Browsing by Author "Castrogiovanni, Andrea Alejandra"

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    Costo de pérdida de clientes asociados a la no calidad del servicio de una institución financiera.
    (Universidad Nacional de Entre Ríos. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina, 2017) Castrogiovanni, Andrea Alejandra
    El presente trabajo intenta demostrar el impacto de la no calidad en el servicio brindado por una entidad financiera en la pérdida de clientes reales y potenciales. Para ello se toma el caso del banco “DD” que ha celebrado un convenio de pago de haberes con la empresa “AA”, incorporando por ende los 50 nuevos clientes de la entidad financiera. Se ha esquematizado de la siguiente manera: En primer lugar se desarrolla una breve introducción sobre calidad en el servicio bancario, luego un detalle de las características del Mercado Financiero Argentino y un apartado con contenido teórico (Marco conceptual) sobre conceptos necesarios de entender que se aplican en la presente investigación y se exponen datos sobre el funcionamiento del servicio brindado por el sistema financiero actual. En segundo lugar, ya nos adentramos en el caso objeto de análisis en donde se desarrolla información sobre calidad de servicio bancario recogida de intercambios directos con los 50 empleados de la empresa “AA” que son clientes del banco “DD” en virtud del convenio de pago de haberes celebrado. Por último, se analizan de una forma pormenorizada los diferentes cálculos para determinar el impacto de la no calidad acompañado por distintos indicadores que afectan a la gestión del servicio financiero. A partir de estos se permitirá conocer los motivos que habltualmente provocan desviaciones no deseadas y que puedan incidir sobre los objetivos de calidad planificados por la organización. Todo esto con el objeto de: • Señalar el comportamiento de clientes en cuanto a satisfacción del servicio financiero brindado. • Exponer causales de ruptura de la relación con el banco. • Demostrar, mediante procedimiento de análisis con costo de oportunidad, el impacto a causa de la pérdida de clientes (fuga a otras instituciones) en el Banco “DD”.