Costo de pérdida de clientes asociados a la no calidad del servicio de una institución financiera.

Castrogiovanni, Andrea Alejandra

Costo de pérdida de clientes asociados a la no calidad del servicio de una institución financiera.

dc.contributor	Coronel Troncoso, Gregorio Ramón
dc.creator	Castrogiovanni, Andrea Alejandra
dc.date.accessioned	2026-06-05T19:12:17Z
dc.date.available	2026-06-05T19:12:17Z
dc.date.issued	2017
dc.description	FIL: Coronel Troncoso, Gregorio Ramón. Universidad Nacional de Entre Ríos. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina
dc.description	FIL: Castrogiovanni, Andrea Alejandra. Universidad Nacional de Entre Ríos. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina
dc.description	TIPO UNER: Trabajo Final de Posgrados
dc.description	PROPUESTA: Especialización en Costos y Gestión Empresarial
dc.description.abstract	El presente trabajo intenta demostrar el impacto de la no calidad en el servicio brindado por una entidad financiera en la pérdida de clientes reales y potenciales. Para ello se toma el caso del banco “DD” que ha celebrado un convenio de pago de haberes con la empresa “AA”, incorporando por ende los 50 nuevos clientes de la entidad financiera. Se ha esquematizado de la siguiente manera: En primer lugar se desarrolla una breve introducción sobre calidad en el servicio bancario, luego un detalle de las características del Mercado Financiero Argentino y un apartado con contenido teórico (Marco conceptual) sobre conceptos necesarios de entender que se aplican en la presente investigación y se exponen datos sobre el funcionamiento del servicio brindado por el sistema financiero actual. En segundo lugar, ya nos adentramos en el caso objeto de análisis en donde se desarrolla información sobre calidad de servicio bancario recogida de intercambios directos con los 50 empleados de la empresa “AA” que son clientes del banco “DD” en virtud del convenio de pago de haberes celebrado. Por último, se analizan de una forma pormenorizada los diferentes cálculos para determinar el impacto de la no calidad acompañado por distintos indicadores que afectan a la gestión del servicio financiero. A partir de estos se permitirá conocer los motivos que habltualmente provocan desviaciones no deseadas y que puedan incidir sobre los objetivos de calidad planificados por la organización. Todo esto con el objeto de: • Señalar el comportamiento de clientes en cuanto a satisfacción del servicio financiero brindado. • Exponer causales de ruptura de la relación con el banco. • Demostrar, mediante procedimiento de análisis con costo de oportunidad, el impacto a causa de la pérdida de clientes (fuga a otras instituciones) en el Banco “DD”.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.other	Esp.CyG#033
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12025/1040
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Nacional de Entre Ríos. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.license	Atribución/Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (BY-NC-SA 4.0)
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subject	Institución Financiera
dc.subject	Calidad de Servicio
dc.subject	Entidades financieras
dc.subject	Mercado
dc.subject	Polibancarizacion
dc.subject.classification	Costos y Gestión Empresarial
dc.title	Costo de pérdida de clientes asociados a la no calidad del servicio de una institución financiera.
dc.type	info:eurepo/semantics/masterThesis
dc.type	info:arrepo/semantics/trabajo final de posgrado